Se a compra pela internet não chegou no prazo, em regra você pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou cancelar a compra com reembolso, que pode incluir frete e taxas. Guarde comprovantes, formalize a reclamação por escrito e, se não houver solução, busque os canais oficiais de defesa do consumidor. Conteúdo informativo; cada caso depende de análise.
O que posso exigir do fornecedor?
A oferta, em regra, vincula o fornecedor ao que foi prometido. Diante do atraso ou da não entrega, o consumidor geralmente pode escolher:
- Exigir o cumprimento da oferta com a entrega do produto.
- Aceitar outro produto equivalente, se houver concordância.
- Rescindir o contrato com reembolso do que pagou, podendo incluir frete e taxas.
Em qualquer hipótese, registre a escolha por escrito e solicite protocolo. Se houver prejuízos materiais comprováveis, pode haver pedido de indenização, a depender do caso.
Quanto tempo costuma demorar o estorno?
- Cartão de crédito: o estorno, em regra, aparece na fatura seguinte ou em até duas faturas, conforme a política da administradora. A devolução deve ser integral e sem custos adicionais ao consumidor.
- PIX ou boleto: o fornecedor costuma devolver o valor pela mesma via indicada, em prazo razoável. Guarde o comprovante e confirme os dados bancários fornecidos para o reembolso.
Se o estorno não ocorrer, reforce a cobrança por escrito e avalie a contestação junto à operadora do cartão ou o registro em órgãos de defesa do consumidor.
Posso usar o direito de arrependimento?
Para compras fora do estabelecimento comercial, em regra há direito de arrependimento em até 7 dias, contado da assinatura ou do recebimento do produto. Em compras online, o prazo geralmente começa no recebimento. Se não houve entrega, o prazo de arrependimento ainda não iniciou e você pode cancelar pela não entrega, pedindo reembolso.
Como reunir provas e fazer a reclamação?
- Guarde prints da oferta, prazo de entrega e valor do frete.
- Salve e-mails, protocolos, conversas e o código de rastreio.
- Envie reclamação formal ao fornecedor e peça confirmação por escrito.
- Registre reclamação em plataformas oficiais do consumidor ou no Procon se não houver solução.
Em Belo Horizonte, é possível buscar o Juizado Especial Cível para valores dentro do limite legal. Em regra, pedidos até determinado teto podem dispensar representação por advogada ou advogado, mas a orientação técnica pode ajudar a mapear riscos e provas.
E se for marketplace, boleto ou possível fraude?
- Marketplace: reclame também na plataforma, que pode intermediar solução.
- Boleto ou PIX: confira se o recebedor confere com a loja. Se suspeitar de golpe, comunique imediatamente o banco, registre boletim de ocorrência e preserve todos os dados da transação.
- Cartão: se não recebeu o produto, pode haver contestação do lançamento conforme as regras da administradora e a regulação aplicável.
Há prazo para buscar indenização?
Para reparação de danos nas relações de consumo, o prazo prescricional é, em regra, de 5 anos, segundo a legislação de consumo. Documente os prejuízos e procure orientação antes de ajuizar.
Perguntas rápidas
O fornecedor pode cobrar nova taxa para reenviar?
Em regra, não. Se você optou pelo cumprimento da oferta, o custo da reentrega por atraso imputável ao fornecedor não deve recair sobre o consumidor.
Posso combinar novo prazo de entrega?
Sim, desde que por escrito e com data certa. Se houver novo descumprimento, você pode rescindir e pedir reembolso.
Conteúdo informativo; cada caso depende de análise. Silva Pinto Sociedade de Advogados, Família e Cível, advocacia em Belo Horizonte, Barro Preto. Fale com o escritório, com sigilo.